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文/珊迪.曼恩 編/Dan


近期在新聞中出現的機師打瞌睡事件,引起社會一片輿論撻伐,
然而為什麼會發生這個情況?也許因為工作疲憊,但有沒有可能是因為工作太「無聊」了呢?
在心理學家
珊迪.曼恩作品《無聊的價值》一書中提到,
多數主管及老闆不願去想任何職員可能感到無聊(等同承認員工沒有產值)
但其實「無聊」並非完全負面,而是與「壓力」一樣是生活及職場的一部分,
也許我們該做的是正視並設法減少員工的無聊程度,正如企業現在著重於減少員工的壓力。


工作無聊感的洪流

二○○七年,我替英國心理學學會的《心理學期刊》(The Psychologist)撰寫一篇文章,標題為〈無聊感洪流〉,指出由於作業方式使然,工作上的無聊感在數十年間大幅暴增。撇開個別職員的無聊傾向不談,工作上的無聊如同先前所說,關乎任務內容與工作環境。舉例來說,如果一項工作顯得多元、重要(具意義感)、自主性高及回饋度高(能增加意義感),則通常比較不無聊至於工作環境方面,如果同事「有趣」或自由度高(讓職員自行安排進度與休息時間),則有助減少無聊。

 
 由於比較數據闕如,很難準確評估工作無聊感的逐年增加狀況,但確實顯而易見的是工作的性質已經大幅改變,許多新工作容易導致無聊感。例來說,自動化作業日益興盛,許多工作得面對毫無個性的科技介面。有些工作在過去涉及技巧運用、決策衡量與人際溝通,如今卻只要按幾個「無聊」按鍵就能完成。一九六九年,自動化作業甫推出之際,研究人員檢視這種新方式對錫工廠的影響,發現原本是肢體勞動造成疲勞,現在則是無聊感造成疲勞最近我造訪一家頗負盛名的英國巧克力工廠,跟其他參觀者驚訝於多臂包裝機器人的能耐,一個機器人就抵上二十個人。整個自動化作業只由一個中年職員監控,他盯著電腦螢幕,目光炯亮卻暗藏苦悶。我不禁覺得他寧可自己負責動手包裝。

 

同理,想像一下受過大量訓練的機師多數時間只能枯坐在位子上,由自動駕駛功能代勞。二○一四年,一篇《人因期刊》(Human Factors)的論文指出,自動駕駛是讓機師不必把注意力一直擺在乏味的「警戒型任務」(例如:盯著儀表監控數據),可以集中精神於整體狀況,但唯恐讓他們覺得無聊與洩氣。問題在於他們可能分心去想與飛航無關的事情,藉此獲得刺激。原本機師還能邀孩童進駕駛艙,展示所有按鍵給孩子看,但九一一恐怖攻擊事件之後安全規定變嚴,連靠這招解悶都不太行了。

 

小補充:無聊的機師努力提振精神

二○○九年,一架班機飛錯地方,跟目的地差了二百四十一公里,原因是兩位機師「沒在注意」儀表與塔臺(兩人的執照因此被吊銷)。題是一旦班機進入高空,機師就沒什麼事情好做,只能盯著(很少有什麼變化的)儀表,很容易注意力渙散。許多航空公司禁止機師帶任何太易分心的東西上機,例如:書籍與筆電,但無從禁止他們靠聊天或做白日夢消磨時間。

根據美國國家安全運輸委員會的調查,二○○九年二月,當科爾根航空公司的一架班機在水牛城附近下降至一萬英呎(三千○四十八公尺)以下的高度,兩個機師卻還在「閒扯淡」,結果發生墜機意外,共計五十人罹難,包括他們倆在內。二○○六年,卡邁爾航空公司的一架班機準備從肯塔基州萊辛頓市的機場起飛,卻開錯跑道,發生墜機意外,而兩個機長在出事前竟然還在聊家人跟休閒計畫。

 

現代職場常有堆積如山的各種資料,也容易導致無聊
英國商會指出,從一九九七年到二○○四年,英國政府多頒布將近九百條工作相關法規。在搜尋引擎打入「文書作業繁瑣」等字樣,會看到全球各種職業正面臨這個問題。舉例來說,北愛爾蘭的農會提到「令人暈頭轉向的大量文書作業」;英國的家庭醫師嘆說:「堆積如山的資料『害病患浪費寶貴時間』」;英國的照護住宅業主認為,大量文書作業正消耗「不成比例的大把資源」;英國的醫護人員同樣抱怨:「如同溺斃於書面作業的汪洋裡」,他們有超過一七%的時間是花在這上頭。

 

開不完的會也是個問題,某位商管書籍作者稱這為「會議之死」。根據辦公家具品牌Steelcase 的二○○五年職場指數報告書,八二%的成年上班族幾乎把三分之一的時間花在正式或非正式會議上。據估計,英國企業每年浪費將近八十億英鎊產值的時間在開會上。計算方法是如果平均產值為三萬英鎊的主管每週浪費一小時心不在焉的開會,全英國總計會損失七十八億英鎊(這還沒加上差旅費、點心費跟會議室租金呢)。問題在於如今的會議空前得多。愈來愈多工作是以團隊進行,需要集合起來開會。此外,開會也能拿給別人看,如果我們拿得出會議紀錄,則能說服別人說我們絕對工作得很拚(而不是默默做事卻沒人看見)。現在這時代,拿得出東西讓別人看見就是好事。

 

要不是開會這麼無聊,如今的職場可以不無聊一點。開會這麼無聊的部分原因是過度依賴投影片。如今開會簡直非得用投影片,否則說不過去。對視覺效果的過度依賴可能導致某些問題包括缺乏目光接觸、動畫干擾跟文字太多等。

 

電話客服等新型態也讓工作變單調,對職員嚴格管控,工作無聊感愈來愈普遍。客服產業分析公司ContactBabel 指出,英國在二○一三年有五千六百七十五個電話客服中心,所聘人員占總工作人口的四%,但在二○○二年據估計才僅占二.三%。電話客服中心愈多,無聊的職員愈多。客服管理網站CallCenterOps.Com 指出,無聊是電話客服中心職員轉職的主因,其他原因包括:工作本身的重複性質、主管或組長的過度管控、升遷機會有限,以及工作變化度低。一項客服中心協會與朗訊科技公司的研究指出,二八%的離職職員說無聊是離職主因。在先前所提薪水探索網的職員無聊程度自評調查裡,客服中心也名列前茅。
 

二十四小時全天無休的型態日漸常見,也對工作無聊感的興盛起了推波助瀾之效夜班職員多半孤單,不像日班職員有那麼多職場情誼與互動。另一個問題是個人能力與工作需求不符,大學畢業生數量空前,往往大材小用,有志未伸,殺雞用牛刀,結果缺乏成就感,刺激不足,所以感到無聊。這可以解釋為什麼半數大學畢業生自稱「工作時經常很無聊」。如今全球日益強調「自我實現」,我們工作時想要更多心理刺激與獨立自主,工作不只是為了賺錢,還得帶來刺激與滿足。這種對意義感的漸增需求在第四章探討過。然而現代企業著重於盡量降低成本,當中包括對職員的準確管控,這跟自我實現往往背道而馳。工作日益單調,效率提高,規範完備,雖然職員一心追求自我實現,工作時卻處處受限。

 

工作無聊感的正面好處

值得一提的是,單調乏味的工作不見得只有負面缺點。有些人覺得毋需投入太多精神的無趣工作等於是個好機會,可以拿來做白日夢或想事情。在我的研究裡,相當多受訪者認為這有助他們發揮創意。二○○六年,研究人員認為「不花腦筋」的工作有助激發創意與問題解決能力,甚至建議把困難工作與無腦工作排在一起,藉此獲得最佳表現(第十一章會再探討)。

 

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──本文內容摘自《無聊的價值》一書

 

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