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文／Ada

大家都知道，柯文哲是個SOP狂──連他自己也這麼說。

而他從醫界跨足政界，靠的不只是SOP，應該說他靠的是包含SOP的整套管理學。

這位「素人」究竟是怎麼一路打贏選戰、到如今治理市政？

其實在他的新書《柯P模式：柯文哲的SOP跟你想的不一樣》當中能略之一二。

個人認為，不只政治人物，想學習企業管理之人也可參考：

─全面品質管理，全員共同建構ＳＯＰ─

萬丈高樓平地起，沒有一步到位的ＳＯＰ。那麼，該怎麼建立ＳＯＰ呢？

我常說，以前的觀念是Mass Production（大量生產），但現在是Production By Masses（由大量的人來生產），也就是從「大量生產」到「巨量微創業」的觀念，而應用在ＳＯＰ上就是由大量的人來共同參與、共同修改。以ProductionByMasses的邏輯所建立的ＳＯＰ，不是由中央建立，而是每一個人在每天當中建立，所以ＳＯＰ的開始，最大原則在於必須先建立一個具體且可以上線的初胚，ＳＯＰ擺在那裡，讓大家可以根據每天實際遇到的問題去查看ＳＯＰ是否適用？若遇到問題，就寫檢討報告，再慢慢修改ＳＯＰ，讓它愈來愈完美。這正是管理學的「全面品質管理」（Total Quality Management, TQM）概念，意思是一個組織的所有單位、所有人員都共同參與，全員共同投入改進品質、也共同為品質負責。組織所有成員的作業活動與服務品質，在進行改善的過程當中，每遇到問題就提出來討論：「這ＳＯＰ有哪裡需要修改？」逐漸建構出更好的方法，達成最佳的品質目標。

因為我們把ＳＯＰ擺在一個公開的地方，讓每個人可以去看、讓每個人提出該怎麼修，善用ＴＱＭ的管理概念。在整個選戰過程中，只要任何一個初胚ＳＯＰ一上線、經由眾人之力協作後，平均在一、兩個星期之內，完整的ＳＯＰ幾乎就會形成，當所有人齊力修ＳＯＰ時，翻新速度就會變得很快。所以，選戰打到後來是所有人全面參與，重點不是一個人去修改ＳＯＰ，而是所有人都在建構與修改ＳＯＰ。舉例來說，每一次只要遇到與競選對手同台，之後團隊成員一定會為了下一次如何改善而修改ＳＯＰ，修改後的ＳＯＰ公告後，以後大家按照新的ＳＯＰ行動，直到有更新的ＳＯＰ出現。這些都是從過去葉克膜團隊的成功經驗得來的。慢慢地，大家會知道ProductionByMasses由大量人來建立與修改的概念，修訂ＳＯＰ不是少數人的事，而是所有人都在修ＳＯＰ，大家再從每天遇到的問題再去修訂，所以，每天反省變成一種文化。

我常常在問：「如果重來一遍，如何做得更好？」這不只是我每日自己反省的問題，我的團隊也是如此。活動過後，每一個部門都寫檢討報告、哪裡有問題就從哪裡去改善，再全部彙整去修訂ＳＯＰ。以前在台大醫院時，我們就是將所有ＳＯＰ全部放在網路上，後來選戰團隊的成員人數比較少，所以印出來給相關人員一人一套；但我還是建議放在網站上，好處是可以隨時修改，也隨時讓大家知道。

• ＳＯＰ的基本精神─八二法則
  

這時，又有人要問：「真的所有事情都可以ＳＯＰ化嗎？」其實這勢必得先了解「八二法則」的做事方法，把百分之八十的事情先解決了，再來談剩下難處理的百分之二十，不要因為百分之二十的少數，而放棄了百分之八十的多數。我最討厭人家跟我講「萬一」，「一萬」的事情都不解決了，只在談「萬一」？ＳＯＰ的基本精神是八二法則，先解決八成的普通問題之後，再去處理後續的兩成少見問題，不要幻想ＳＯＰ一次建立後就可以處理所有事情，或是所有情況都能夠適用。通常就是因為這樣，ＳＯＰ才會寫不起來，所以，心理上我們必須先擺脫這個錯誤思維。但要強調的是，也不能一開始都沒任何法則，那樣是沒有辦法做事的。我會要求競選團隊的每個部門都要有ＳＯＰ，我不只會很認真檢查，還會要求直接公告給大家看，檢討報告也是，每個人都要寫，包括後來寫的一大堆行程對戰報告。這次選舉ＳＯＰ的點點滴滴，只差沒有上網公告，但是內部都一直進行著。

• 從醫院到選戰，好的企業文化一體適用
  

競選時，我主張「改變台灣從首都開始，改變台北從文化開始」，而無論任何組織，包括台大醫院、競選團隊，甚至是台北市政府，我都認為必須從建立企業文化做起。我常說「最好的管理，是不用管理」，建立企業文化是長官最重要的工作，一旦大家知道什麼是對的、什麼是錯的，就會按照對的方式去做對的事。藉著共同的價值觀所建立的企業文化，可以使組織運作更加順利。所以，不管是在選戰時期、還是進市府，我皆致力於建立下面四個企業文化。

第一，誠實互信：要相信長官，相信同事，相信部下，也要讓自己值得被相信。因此務必說到做到；做不到，便要事先說出做不到，不可事到臨頭才說做不到，一副無所謂的樣子。另外，我也深信「壞消息往上傳的速度，決定一個團體的好壞」，我希望能建立「講實話」的風氣，千萬不能變成一言堂。

第二，崇尚樸實：我非常不喜歡繁文縟節，也希望用簡單的方式去領導團隊，因此我做事的基本原則就是「簡單有效」。「簡單有效」也隱含便宜、安全、快速等優點，這種工作原則，也可擴大成待人處事的原則。「由儉入奢易，由奢入儉難」，生活簡單、心情平靜，則不易成為物質慾望之奴隸，也就是所謂「君子無欲則剛」。

第三，追求新知：以前在台大醫院工作時，我每天至少花五、六個小時在讀書，把學習當作是工作的一部分。所以我會說，「產業升級是擺脫競爭最好的方法」，不但要時時學習新事物，也要把學習當作工作的一部分。另外，反省認錯是追求新知的基本功夫，隨時自我反省，求新求變。不僅work hard，更要work smart。

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